1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
1.1 Normativa en defensa del consumidor:
1.1.1 Derechos y deberes.
1.1.2 Legislación Estatal, Autonómica y Local.
1.1.3 Legislación Comunitaria.
1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor:
1.2.1 Tipología.
1.2.2 Competencias.
1.2.3 Organigrama funcional.
1.3 Procedimientos de protección al consumidor:
1.3.1 Protección de datos y confidencialidad.
1.3.2 Transparencia de los procedimientos.
2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
2.1.1 Naturaleza.
2.1.2 Efectos.
2.2 Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
2.3.1 Elementos formales que contextualizan la reclamación.
2.3.2 Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
2.3.3 Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
2.4 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
2.5.1 Plazos de presentación.
2.5.2 Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
2.5.3 Gestión on-line.
2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
2.6.1 Fases del proceso de resolución.
2.6.2 Documentación que se genera.
2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos:
2.7.1 Concepto y elementos.
2.7.2 Clases.
2.7.3 Eficacia de los actos.
2.7.4 El silencio administrativo.
2.7.5 Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
3.1 Conceptos y características:
3.1.1 Árbitro.
3.1.2 Mediador.
3.1.3 Partes implicadas.
3.1.4 Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
3.2 La mediación:
3.2.1 Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
3.2.2 Requisitos exigibles.
3.2.3 Procedimientos seguidos.
3.3 El arbitraje de consumo:
3.3.1 Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
3.3.2 Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
3.3.3 Organigrama funcional
3.3.4 Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
3.3.5 Institucionalización del arbitraje.
3.3.6 Juntas arbitrales.
3.3.7 Laudo arbitral.
3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo:
3.4.1 Principios generales.
3.4.2 Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
3.4.3 Ventajas e inconvenientes.
3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
3.5.1 Convocatoria.
3.5.2 Acta.
3.5.3 Resolución.
4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
4.1 Conceptos:
4.1.1 Queja.
4.1.2 Reclamación.
4.1.3 Consulta.
4.1.4 Denuncia.
4.1.5 Partes intervinientes.
4.2 Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
4.2.1 Situación, percepción, motivación: clima.
4.2.2 Tratamiento.
4.3 Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
4.3.1 Interpersonal.
4.3.2 Telefónica.
4.3.3 Escrita.
4.3.4 Telemática.
4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
4.4.1 Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
4.4.2 Dialéctica de la argumentación.
4.4.3 Negociación y sus técnicas de comunicación.
5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
5.3 Caracterización del proceso de negociación:
5.3.1 Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
5.3.2 Factores influyentes.
5.3.3 Departamento gestor.
5.3.4 Trámites y documentación.
5.4 Planes de negociación:
5.4.1 Preparación.
5.4.2 Desarrollo.
5.4.3 Resolución.
6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
6.1 Tratamiento de las anomalías:
6.1.1 Principales incidencias/anomalías.
6.1.2 Forma.
6.1.3 Plazos.
6.2 Procedimientos de control del servicio:
6.2.1 Parámetros de control.
6.2.2 Técnicas de control.
6.3 Indicadores de calidad.
6.4 Evaluación y control del servicio:
6.4.1 Métodos de evaluación.
6.4.2 Medidas correctoras.
6.5 Análisis estadístico.
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