TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL SECRETARIADO
Origen del secretariado.
Perfil técnico y humano.
Cualidades profesionales.
Integridad y ética laboral.
Test de evaluación.
TEMA 2 ATENCIÓN AL CLIENTE
Cliente. Definición e importancia.
Estrategias. Servicio y atención.
Tipos de clientes.
Atención a proveedores.
Atención al cliente presencial.
El cliente telefónico.
Test de evaluación.
TEMA 3 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN CORPORATIVA
El cuidado de la imagen corporativa.
La vestimenta.
Protocolo para las presentaciones.
Protocolo para las invitaciones.
Práctica de las relaciones públicas.
Test de evaluación.
TEMA 4 PROTOCOLO DE BIENVENIDA
La rentabilidad de la cortesía profesional.
Saludar. Acoger. Despedir.
Elementos y fórmulas de bienvenida.
Test de evaluación.
TEMA 5 PSICOLOGÍA APLICADA A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Introducción a las habilidades sociales.
La inteligencia emocional .
La asertividad, empatía y persuasión.
Programación Neurolingüística.
Técnicas de autocontrol.
Habilidades necesarias en el entorno laboral.
Test de evaluación.
TEMA 6 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
El proceso de la comunicación y su importancia.
Cómo evitar las barreras de la comunicación.
La escucha activa.
Tipos de comunicación.
Técnicas de control de gestos.
Test de evaluación.
TEMA 7 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Trabajar en positivo.
Actitud ante las quejas.
Cómo mejorar la relación con los clientes.
Controlar situaciones extremas.
Pautas para tratar las incidencias.
Test de evaluación.
TEMA 8 LA SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Satisfacción del cliente.
Sistema de valores del cliente.
Cómo fidelizar a los clientes.
Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA
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