TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y DEFINICIONES
BÁSICAS EN TURISMO
Departamento de recepción.
Turismo. Origen y evolución.
Turismo como actividad económica.
Definiciones básicas en turismo.
- Turismo.
- Viajero.
- Visitantes.
- Alojamiento.
Servicios turísticos.
TEMA 2 TRATAMIENTO Y ANÁLISIS DEL ESTADO DE RESERVAS
Definición de reserva.
Tratamiento y análisis del estado de reservas.
Documentos y tipos de reservas.
Sistemas de reservas.
Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
Servicios que se pueden reservar.
La gestión de reservas en alojamientos:
- Aceptación
- Confirmación
- Modificación
- Cancelación.
TEMA 3 PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÓN
Organización y funciones del departamento de recepción.
Turnos y obligaciones.
Gestión de servicios en estancia.
- Check in.
- Estancia.
- Check out.
Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
TEMA 4 LA COMUNICACIÓN
Definición de comunicación.
- Proceso de comunicación.
- Funciones.
- Barreras.
Comunicación en el departamento de recepción.
- Comunicación interna.
- Comunicación externa.
Tipos de comunicación.
- Escrita.
- Oral.
- Gestual.
Servicios telefónicos.
TEMA 5 LA ATENCIÓN AL CLIENTE
El saludo, la primera impresión.
La imagen corporativa.
La atención al cliente en el departamento de recepción.
La calidad y la satisfacción del cliente.
Conocer a los clientes y proveedores.
Gestión de quejas y reclamaciones.
Resolución de incidencias.
TEMA 6 LEGISLACIÓN SOBRE RESERVAS
Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.
Legislación sobre reclamaciones.
Ley de protección de datos.
La prevención de riesgos laborales.
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