Objetivos:
Sensibilizar sobre la importancia de la atención al público en la imagen de la
Institución y en la calidad del servicio. Desarrollar habilidades comunicativas.
Descubrir puntos concretos aplicables que nos ayuden en la tarea de atención al
público telefónico.
��Contenidos:
• Calidad y servicio. Importancia del servicio.
• La estrategia del servicio: El cliente es el rey. Estrategias de servicio de productos y de servicio
para los servicios.
• La comunicación del servicio. Normas de calidad: Reducir el riesgo y materializar el servicio.
Motivar al personal. Normas de calidad del servicio. Hacia la búsqueda del cero defectos.
• Atención al público: La acogida. Clasificación de los clientes. Tratamiento de reclamaciones.
• Las ventas. Motivación del comprador: La empresa y las ventas. Tipos de ventas. El vendedor.
La venta y las técnicas de comunicación. Creación de un equipo de ventas. Publicidad y ventas.
Relaciones públicas y ventas. Factores determinantes de la compra. Compra, necesidad y
motivación. Cualidades, ventajas y prioridades. Cualidades de los productos. Identificación y
ciclo de vida de los productos. Tipologías de clientes.
• Elementos y fases de una conversación telefónica: La actitud. Identificación del comunicante.
Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización general. Elementos y fases
de una conversación telefónica.
• Comunicación en la venta. El acto de la venta: El proceso de comunicación. La comunicación en
la venta. La credibilidad del vendedor. El conocimiento del producto. La expresión oral.
Escuchar con eficacia. La negociación: fases y estrategias. La argumentación de ventas y sus
claves. Las objeciones y su tratamiento. El cierre de la venta: métodos y técnicas.
• El teléfono y su empleo: Clases de teléfonos. Empleo del teléfono. Diferentes tipos de llamadas
• Publicidad y venta por teléfono. Atender pedidos y dar información. Atención de reclamaciones:
Publicidad por teléfono. Venta por teléfono. Reglas básicas para atender pedidos. ¿cómo dar
información correctamente? Pautas generales ante quejas.
• Las ventas. Motivación del comprador: Capacidades del vendedor. Objetivos y funciones del
vendedor. La personalidad del vendedor. Factores que influyen sobre el vendedor:
autoconfianza, estrés y relajación.
• La telefonista y su formación: Cualidades de la telefonista. Instrucciones a la telefonista.
• Instrucciones al personal de la empresa: Recepción de comunicaciones. Realización de llamadas.
Traspasos, ausencias y encargos
• Diferentes formas de hablar con la gente: Utilización del lenguaje correcto. Control de la voz y
del lenguaje. Diferentes formas de hablar con la gente. Actitudes positivas y negativas en el
trato telefónico.
• Organización administrativa del servicio telefónico: Diferentes documentos administrativos del
servicio telefónico.
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