TEMA 1 LA EMPRESA Y EL ENTORNO
· Principios y formas de organización empresarial.
· El organigrama. Definición y clasificación.
· Departamentalización.
· Cadena de valor.
· Test de evaluación.
TEMA 2 LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
· Calidad. Definición y aspectos.
· Diseño del sistema de calidad.
· La gestión de calidad.
· Herramientas de gestión.
· La importancia de la formación.
· Test de evaluación.
TEMA 3 PROTOCOLO E IMAGEN CORPORATIVA
· La imagen corporativa.
· La integridad y ética laboral.
· El protocolo empresarial.
· Test de evaluación.
TEMA 4 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
· Tipos de clientes.
· Atención al cliente presencial.
· Atención al cliente telefónico. Filtrado de llamadas.
· La escucha activa.
· Medios para evaluar la satisfacción del cliente.
· Detección de problemas y resolución de incidencias.
· Autocontrol y manejo de situaciones críticas.
· Test de evaluación.
TEMA 5 EL SECRETARIADO
· Cualidades profesionales.
· Entrenamiento para mejorar las habilidades sociales.
· Relaciones públicas.
· Test de evaluación.
TEMA 6 EL DOMINIO DE LA COMUNICACIÓN
· Definición y orígenes.
· Proceso y barreras de la comunicación.
· Tipos de comunicación.
· Test de evaluación.
TEMA 7 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA
· Características de la comunicación escrita.
· Técnicas de redacción.
· Correspondencia comercial y correos electrónicos.
· Tipos de escritos internos y externos.
· El memorando. El acta. La circular. El informe.
· Autorización. Solicitud. Convocatoria.
· Avisos y Anuncios. Boletines y Revistas. Notas internas.
· Las invitaciones. Tarjetas. Saludas.
· Las notas de prensa.
· Test de evaluación.
TEMA 8 EL USO DEL TELÉFONO
· Factores de la comunicación telefónica.
· Atención telefónica del secretariado.
· Resolución de incidencias telefónicas.
· Test de evaluación.
TEMA 9 GESTIÓN DE DOCUMENTOS
· El albarán y la factura.
· Nota de gastos y Nota de cargo y abono.
· Libro de registro de factura.
· Arqueo de caja.
· El cheque y la letra de cambio.
· Transferencia bancaria.
· Abonaré y Pagaré.
· Test de evaluación.
TEMA 10 TÉCNICAS DE ARCHIVOS
· Concepto, funciones y tipos de archivos.
· El registro, los documentos y su clasificación.
· Normativa, seguridad y conservación de los documentos.
· Sistemas de clasificación de archivos.
· Clases y materiales de archivos.
· Test de evaluación.
TEMA 11 ORGANIZACIÓN, RESOLUCIÓN Y DECISIÓN
· Gestión del tiempo.
· La agenda.
· Organización de viajes y eventos.
· Las reuniones.
· Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA
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