TEMA 1 ATENCIÓN TELEFÓNICA
Telemarketing.
Procesos y planificación estratégica.
Ventajas e inconvenientes.
Emisión de llamadas.
Recepción de llamadas.
Los silencios.
TEMA 2 CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Definiciones.
Dimensiones de la calidad.
El teléfono como instrumento de calidad.
La rentabilidad de la cortesía.
El protocolo de calidad.
Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 3 HABILIDADES EN TELEOPERACIÓN
Concepto y perfil.
Clasificación de habilidades
Cómo mejorar las habilidades.
Habilidad social y habilidad técnica.
TEMA 4 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN
El proceso de la comunicación.
Mensaje y factores de la comunicación.
Comunicación hablada.
Escucha activa.
Barreras de la comunicación.
TEMA 5 LOS CLIENTES
Definición e importancia.
Estrategias de servicio al cliente.
Tipos de clientes.
Fidelización de clientes.
TEMA 6 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Definición.
Aspectos de la satisfacción.
Sistema de valores del cliente.
TEMA 7 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
Trabajar en positivo.
Actitud ante las quejas.
Cómo mejorar la relación con los clientes.
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