Principios de la atención básica al cliente
Objetivos:
Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.
Programa:
TEMA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.
- Procesos de información y de comunicación.
- Barreras en la comunicación con el cliente.
- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
- Elementos de un proceso de comunicación efectiva
- Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
- La escucha activa
- Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
- Signos y señales de escucha
- Componentes actitudinales de la escucha efectiva
- Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
- Errores en la escucha efectiva
- Consecuencias de la comunicación no efectiva.
TEMA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
- Tipología de clientes.
- Comunicación verbal y no verbal.
- Concepto.
- Componentes.
- Signos de comunicación corporal no verbal.
- La imagen personal.
- Pautas de comportamiento:
- Disposición previa
- Respeto y amabilidad
- Implicación en la respuesta
- Servicio al cliente
- Vocabulario adecuado
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
- Técnicas de asertividad:
- Disco rayado,
- Banco de niebla,
- Libre información,
- Aserción negativa,
- Interrogación negativa,
- Autorrevelación,
- Compromiso viable
- Otras técnicas de asertividad
- La atención telefónica.
- El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
- Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
- Solicitud de información de localización
- Solicitud de información de localización de producto
- Solicitud de información de precio
- Quejas básicas y reclamaciones
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
- No ignorar ninguna reclamación
- Mantener la calma y practicar escucha activa
- Transmitir respeto y amabilidad
- Pedir disculpas
- Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
- Despedida y agradecimiento
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
TEMA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
- Concepto y origen de la calidad.
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales
- El control y el aseguramiento de la calidad.
- La retroalimentación del sistema.
- Calidad y seguimiento de la atención al cliente
- Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
- La satisfacción del cliente.
- Técnicas de control y medición.
- Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas ISO 9000
- Funcionamiento de la certificación.
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