TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES. 
1.1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES 
1.2. EL CLIENTE Y SU PERCEPCIÓN DEL SERVICIO 
1.3. LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 
1.4. ESTRATEGIAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 
1.5. LA COMUNICACIÓN Y LAS NORMAS DE CALIDAD 

TEMA 2. LA CAZA DE ERRORES. 
2.1. INTRODUCCIÓN 
2.2. HACERLO BIEN A LA PRIMERA 
2.3. EL CERO DEFECTOS PASA TAMBIÉN POR UNA CAZA IMPLACABLE DE ERRORES 

TEMA 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 
3.1. INTRODUCCIÓN 
3.2. VALOR PARA EL CLIENTE 
3.3. SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR 
3.4. LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 
3.5. LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN: UNA FUENTE DE BENEFICIOS 
3.6. LA OPINIÓN AJENA

TEMA 4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? 
4.1. INTRODUCCIÓN 
4.2. EL DIAGNÓSTICO: UN PUNTO DE PARTIDA INELUDIBLE 
4.3. A LA BÚSQUEDA DEL CERO DEFECTOS 
4.4. RECONSIDERACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO 
4.5. UN TRONCO COMÚN DE EXCELENCIA PARA VARIAS RAMAS DEL SERVICIO 

TEMA 5. EL TELÉFONO. 
5.1. INTRODUCCIÓN
5.2. PREPARACIÓN TÉCNICA 
5.3. PREPARACIÓN TÁCTICA 
5.4. DESARROLLO PRÁCTICO O TÉCNICA DEL USO DEL TELÉFONO 
5.5. ALGUNAS RECOMENDACIONES AL HABLAR POR TELÉFONO 

TEMA 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO. 
6.1. AEROPUERTO 
6.2. BANCO 
6.3. SUPERMERCADO 
6.4. LAS TARJETAS DE CRÉDITO 
6.5. EMPRESA DE MANTENIMIENTO 
6.6. HOTEL 
6.7. EMPRESA DE ALQUILER DE COCHES 
6.8. UN CONCESIONARIO MERCEDES BENZ 
6.9. UN JUEGO DE SALÓN QUE TERMINA EN EL LUGAR DE PARTIDA 
6.10. UNA AGENCIA DE SEGUROS 
6.11. UNOS INFORMATIVOS
6.12. LA CATÁSTROFE DE CHERNÓBIL: DIFERENCIAS CULTURALES 
6.13. UNA CALDERA RUIDOSA 
6.14. UN INSTITUTO DE ESTADÍSTICA 
6.15. UNA TIENDA DE MUEBLES