TEMA 1 CALL CENTER

Definición y orígenes.

Funciones y objetivos.

Tecnología y estructura.

Perfil del teleoperador.

Ventajas.

Factores de localización.

TEMA 2 ATENDER AL TELÉFONO

Importancia de la atención al cliente.

El teléfono como instrumento.

La amabilidad al teléfono.

El protocolo telefónico.

Emisión de llamadas.

Recepción de llamadas.

TEMA 3 CUALIDADES Y HABILIDADES

Definición.

Tipos de habilidades.

Técnicas para mejorar las habilidades.

TEMA 4 APRENDER A COMUNICAR

¿Qué es la comunicación?

El proceso de la comunicación.

El mensaje y los factores de la comunicación.

La comunicación hablada.

La escucha activa.

Barreras de la comunicación.

TEMA 5 CONOCER AL CLIENTE

Definición e importancia.

Tipos de clientes.

Satisfacción del cliente.

Sistema de valores del cliente.

Fidelización.

TEMA 6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Definición.

Aspectos de la satisfacción.

Sistema de valores del cliente.

TEMA 7 GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Trabajar en positivo.

Actitud ante las quejas.

Cómo mejorar la relación con los clientes.