TEMA 1 CALIDAD Y RENTABILIDAD

Definiciones.

Dimensiones de la calidad.

El teléfono como instrumento de calidad.

La rentabilidad de la cortesía.

El protocolo de calidad.

Una empresa orientada a la calidad.

TEMA 2 TELEMARKETING

Telemarketing.

Procesos y planificación estratégica.

Ventajas e inconvenientes.

Emisión de llamadas.

Recepción de llamadas.

Los silencios.

TEMA 3- CALL CENTER

Definición y origen.

Funciones y objetivos.

Estructura y tecnología.

Perfil del teleoperador.

Ventajas.

Factores de localización.

TEMA 4 CUALIDADES TELEFÓNICAS

Definición.

Tipos de habilidades.

Mejorar las habilidades.

TEMA 5 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN

El proceso de la comunicación.

Mensaje y factores de la comunicación.

Comunicación hablada.

Escucha activa.

Barreras de la comunicación.

TEMA 6 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Definición e importancia.

Tipos de clientes.

TEMA 7 SATISFACCIÓN Y EXCELENCIA COMO OBJETIVOS

Satisfacción del cliente.

Sistema de valores del cliente.

Fidelización.

TEMA 8 TRATAMIENTO DE QUEJAS

Trabajar en positivo.

Actitud ante las quejas.

Cómo mejorar la relación con los clientes.