TEMA 1 TELEMARKETING

Definición y origen.

Procesos y planificación estratégica.

Factores de éxito.

Ventajas e inconvenientes.

TEMA 2 TRAINING DE VENTAS

Training de ventas, la orientación al cliente y la venta.

Control de la llamada.

Estructura de la llamada.

Escuchas y preparación de la llamada. El guión o Script.

TEMA 3 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Comunicación telefónica. El uso eficaz de la voz.

Escucha activa.

Rapport.

Inteligencia emocional. Empatía y asertividad.

Autocontrol de emociones.

TEMA 4 LAS LLAMADAS

Escuchas y preparación de la llamada.

Acogida y cortesía telefónica.

Emisión de llamadas.

Recepción de llamadas.

Coaching. Mejora continuada.

Los silencios y las pausas.

TEMA 5 LOS CLIENTES

Atención al cliente telefónico.

Tipos de clientes.

Aspectos clave en la fidelización de clientes.

Importancia de la satisfacción.

Evaluación de la satisfacción.

Resolución de incidencias.

TEMA 6 EL VALOR DE LA INFORMACIÓN

La prospección. El cliente objetivo.

Motivaciones y necesidades del consumidor.

La segmentación del mercado.

La presentación.

Gestión de los datos personales. LOPD.

TEMA 7 TRABAJAR EN EQUIPO

Cooperar o competir.

Comunicación en la empresa.

Motivación y frustración.

Gestión del tiempo.

TEMA 8 TÉCNICAS DE VENTA TELEFÓNICA

Claves de la venta telefónica.

Persuasión o convicción.

Aprender a preguntar.

Identificación de la información importante.

La argumentación.

Tratamiento de las objeciones.

Negociación.

Método Spin. Ley de división.

Cerrar una venta.

La post venta.