UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y USUARIO DE LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO

Normativa, instituciones y organismos de protección

Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros

Procedimientos de protección del consumidor y usuario

Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras

Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros

Los entes públicos de protección al consumidor

Tipología de entes públicos y su organigrama funcional

Servicios de atención al cliente

El Banco de España

Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas

Procesos de comunicación

Tratamiento al cliente

Habilidades personales y sociales

Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)