LA CALIDAD SANITARIA

1. Glosario de términos relacionados con la Calidad Sanitaria

2. Conceptos generales sobre Calidad Sanitaria:  

- Calidad Sanitaria

- ¿Por qué Calidad Sanitaria?

- La gestión de la Calidad Sanitaria

- Proceso y procedimiento

- El macroproceso de un centro sanitario

3. Pasos para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad Sanitaria

4. Legislación que afecta a las clínicas dentales

UN SISTEMA DE ORGANIZACIÓN, GESTIÓN Y CALIDAD EN LA CLÍNICA DENTAL

1. C.I.M.A.: Calidad Implantada en Medios Asistenciales

2. Recursos:

2.1. El "Producto o Servicio":

- Actividad asistencial

- Distribución estimada de la actividad asistencial

- Prótesis dental

2.2. Recursos Materiales:

- Ubicación del centro dental

- Requisitos básicos de apertura de clínicas dentales

- Infraestructura

- Dotaciones de equipamiento, instrumental y consumibles 

2.3. Recursos Humanos:

 A. El equipo clínico:

- Provisión de recursos

- Formación y capacitación del equipo humano

- Ambiente de trabajo

- Objetivos del equipo humano

- Perfil de cada puesto de trabajo:

- Director Clínico

- Estomatólogo, Odontólogo

- Higienista

- Auxiliares (recepcionista, intendente, Auxiliar de Clínica)

B. El Gestor Administrativo:

- Objetivos del Gestor Administrativo

- Perfil del puesto de trabajo

C. El paciente:

- Paciente/usuario

- Objetivos del paciente/usuario

- Clasificación clínica del paciente/usuario

- Tipología de los pacientes según sus motivos para elegir la clínica

 - Tipología de los pacientes según la frecuencia con que acuden a una clínica dental

- Paciente/usuario satisfecho

- Comunicación con el paciente

- Propiedad del paciente

3. Organización y Gestión

3.1. Organización y Gestión

3.2. Documentos del sistema:

A. Política de Calidad

B. Documentación específica de Calidad:

B.1. Manual de Calidad

B.2. Procedimientos Generales (P.G.):

- P.G. de Auditoría interna

- P.G. de Compras

- P.G. de Elaboración y control de la documentación

- P.G. de Gestión de incidencias             

B.3. Manual de Procedimientos Operativos (MPO):

- Cap. 1 El macroproceso del centro dental

- Cap. 2 Procesos generales del centro

- Cap. 3 Procesos de recepción 

- Cap. 4 Procesos auxiliares y de mantenimiento

- Cap. 5 Procesos de administración

- Cap. 6 Procesos de calidad

- Cap. 7 Procesos de actividad terapéutica

C. Documentos propios:

- Historia médico/dental

- Planes de tratamiento y presupuestos

- Informes médico/dentales

- Información básica a pacientes

- Información a pacientes sobre manejo de prótesis

- Receta protésica para el laboratorio

- Consentimiento informado

- Facturas

- Abonos a cuenta

D. Documentos de control:

- Control de incidencias

- Control de citas

-Control de compras

- Control del laboratorio de prótesis

- Control del sistema "recall"

- Control de objetivos de mejora continua a desarrollar en el año

- Control de revisiones del equipamiento por año

- Control de obligaciones con las Administraciones públicas

- Control de planes de formación

- Control del teléfono

- Control de proveedores

E. Hojas de recogida información:

- Métricas e Indicadores

- Encuestas de satisfacción:

- Encuestas de satisfacción de pacientes

- Encuestas de satisfacción del equipo clínico

- Encuestas de satisfacción del Gestor Administrativo

3.3. Herramientas del sistema:

A. Métricas:

- Clase 1: Recepción

- Clase 2: Procesos de mantenimiento

- Clase 3: Procesos administración         

- Clase 4: Satisfacción

- Clase 5: Procesos de calidad

- Clase 6: Procesos de actividad terapéutica

B. Indicadores:

- 1. De satisfacción del paciente 

- 2. De satisfacción del equipo clínico

- 3. De satisfacción del Gestor Administrativo

C. Acciones de mejora:

- AM. 1. Fidelización

- AM.2. Motivación y rendimiento

- AM.3. Productividad

4. Interacción con el Entorno:

4.1. Marketing:

A. Soportes del marketing:

- Clasificación de marketing para el sector dental

- Estructuración del marketing

- Herramientas básicas de trabajo del marketing

B. Marketing interno:

- Definición

- Clasificación

- Marketing interno emocional:

- ¿Cómo lograr que el equipo humano se integre en nuestra filosofía de trabajo?

- La inteligencia emocional

- Característica ideal del personal auxiliar

- Perfil ideal del personal auxiliar 

- ¿Cómo incentivar y motivar al personal auxiliar?

- El clima sociolaboral

- Factores que influyen en el clima sociolaboral

- Marketing interno relacional:

- Objetivos de marketing relacionaL

- Las expectativas del paciente

- Preferencias de los pacientes a la hora de elegir una clínica

- Paciente fiel

- Los tres pilares del marketing interno relacional dental

C. Marketing externo:

- Posicionamiento y creación de identidad corporativa

- El público objetivo

- Plan integral de comunicación

- Posibilidades externas de actuación

4.2. Los misterios de la clínica exitosa