TEMA 1 LA FIDELIZACIÓN. Concepto. Las claves de la fidelización. Herramienta para superar la crisis. Beneficios.

TEMA 2 SERVICIO DE CALIDAD. Concepto de servicio. Importancia de la calidad. Dimensiones de la calidad.

TEMA 3 MODELOS DE FIDELIZACIÓN. Modelo sencillo. Club de clientes. CRM. Modelo comercial.

 TEMA 3 EL CLIENTE. Definición. Tipos de clientes. Orientación al cliente. Recuperación de clientes.

TEMA 4 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Concepto. Aspectos de la satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Comportamiento del consumidor. Los roles del consumidor.

TEMA 5 HABILIDADES SOCIALES. Definición. Tipos de habilidades. Entrenamiento de las habilidades. Habilidad personal y habilidad técnica.

 TEMA 6 LA COMUNICACIÓN. La comunicación hablada. El lenguaje corporal. La escucha activa. Cómo prestar más atención.

TEMA 7 LA ATENCIÓN PERSONALIZADA. Personalización. Customización. Discriminación positive de clientes. Los clientes indeseados. Gestión de reclamaciones. Resolución de incidencias.

TEMA8 MARKETING Y FIDELIZACIÓN. Políticas de fidelización. Marketing interno. Marketing one to one. Marketing relacional. Venta cruzada. Up Selling