1 – CUSTOMER SERVICE. Concepto, orígenes y desarrollo. Importancia del customer service. La rentabilidad de las buenas maneras. Customer service herramienta de marketing. Elementos del servicio al cliente.  

2 – EL PROTOCOLO TELEFÓNICO. El teléfono como instrumento. El protocolo telefónico. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas.

3 – ORIENTADOS A LA CALIDAD. Definiciones. Dimensiones de la calidad. Una empresa orientada a la calidad.

4 – HABILIDADES AL TELÉFONO. Habilidades sociales. Tipos de habilidades. Mejorar las habilidades.

5 – LA COMUNICACIÓN.  Definición. El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación.

6 – LOS CLIENTES. Definición e importancia. Tipos de clientes. Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización.

7 – OBJECIONES Y RESPUESTAS. Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes