1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

- La comunicación óptima en la atención al cliente.

• Barreras que dificultan la comunicación.
• Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
• El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
• El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
• Actitudes ante las situaciones difíciles:
• Autocontrol.
• Empatía.
• Asertividad.
• Ejercicios y casos prácticos.

- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales

- Resolución de problemas de comunicación

- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

2. Atención al cliente en hostelería y turismo

- Clasificación de clientes

• Tipologías de personalidad
• Tipologías de actitudes
• Acercamiento integrado
• Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.

- La atención personalizada

• Servicio al cliente
• Orientación al cliente
• Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

- El tratamiento de situaciones difíciles.

• La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
• Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
• Tipología de reclamaciones.
• Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
• Tratamiento de las reclamaciones.

- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea